情境式销售象限分析模型图

威尔纳独家

 

       我们在对客户进行价值说服时,可以根据两大维度对不同情境进行区分和归类,这两大维度分别是“信任维度”与“熟悉维度”。

       信任维度:客户对销售人员所提供产品与服务是否真正安全可靠,是否真正能产生价值,是否真正具有高性价比的认同与信任程度。

       熟悉维度:客户对销售人员所提供产品与服务的原理,用途,特点,效用,价值等方面了解和熟悉程度。

       根据两大维度,销售人员可以把面对不同客户时的状态切割成“价值说服四大情境”,具体为:


 
       而销售人员在对客户进行价值说服时,无一例外是两大行为的交叉组合,这两大行为分别是“呈现行为”以及“诊断行为”。


 
       既然客户的价值说服四大情境是以“熟悉”和“信任”两大维度进行切割细分,那销售人员也可以“呈现”和“行为”两大行为作为维度,把价值说服模式也区分成四类,即高呈现低诊断的鼓动式,低呈现高诊断的引导式,低呈现低诊断的伙伴式,高呈现高诊断的顾问式。


 


 

       由此可见,四大价值说服模式(鼓动式,引导式,伙伴式,顾问式)与四大价值说服情境(低信任低熟悉,低信任高熟悉,高信任高熟悉,低熟悉高信任)之间的针对性匹配对提升说服效率和效果而言至关重要。四大情境和四大模式之间的匹配关系具体分析如下:

1.      当客户对产品及服务既不熟悉又不信任时:

       销售人员最重要的任务是快速介绍产品的优势与亮点,快速呈现服务的价值和利益,以此吸引客户的注意和兴趣。面对这样的双低客户,如果去探询和诊断客户的现状和需求,客户一般不太愿意回答或者总会敷衍了事,所以诊断行为往往无效,所以要用高呈现低诊断的鼓动式。

2.      当客户对产品及服务比较熟悉但不太信任时:

       销售人员没有必要再去介绍产品与服务的优点,特色,效益和利益,因为这些客户已经基本熟悉和了解。在熟悉的情况下客户还不信任,一定意味着客户有潜在的顾虑,担心,疑虑或其他不满因素,销售人员一定要站在关心客户的角度通过循循善诱把这些潜在问题挖掘起来并进行引导和疏导,否则强行推荐和呈现只会引发抗拒和反感,所以要采用高诊断低呈现的引导式。

3.      当客户对产品与服务既熟悉又信任时:

       销售人员千万不要拖泥带水,否则只会拖延成交节奏,浪费引导客户做决定的宝贵时机。这个时候销售人员若再花费时间和精力让客户熟悉产品,或者询问客户的潜在问题和顾虑,只会节外生枝和画蛇添足。因此面对这样的情境,销售人员要采用低呈现低诊断的伙伴式,少介绍少询问,直接建议和催促客户做决定。

4.      当客户对产品与服务信任但不熟悉时:

       销售人员如果直接迫使客户做决定,客户会因为对产品与服务还不是特别熟悉而犹豫不决,即处于信任而不行动的阶段。当客户对销售人员及产品与服务很信任时,销售人员的诊断行为会因为得到客户的配合而变得有效。而正因为客户对销售人员所提供产品与服务不熟悉,所以人员一定要用呈现行为让对方快速从陌生到熟悉。因此销售人员可以在询问客户目前现状的基础上同步强化产品与服务的优势和亮点,即采用高探寻高呈现的顾问式。